Cliente Oculto

Cliente Oculto

O que é

É uma forma utilizada por empresas de diversos segmentos para avaliar seus produtos e serviços. Funciona como uma auditoria, que permite que a empresa analisar seus produtos e processos como: qualidade de atendimento, tempo de serviço, condições das instalações, padronização de processos e campanhas de marketing e vendas.

Como funciona o Cliente Oculto

A empresa interessada em realizar uma avaliação de Cliente Oculto contrata a Agência Rockarina para realizar a operação, avaliação do atendimento,do serviço ou do produto ofereico pela empresa aos seus clientes. Contratado o cliente oculto enviamos uma pessoa comum, selecionada, treinada e certificada, para realizar a avaliação que foi solicitada (vai até o estabelecimento, faz uma ligação ou pede um atendimento via chat, por exemplo) com um roteiro de observação. Este atuará como cliente e, em seu roteiro, encontrará as ações que precisa realizar, os itens que precisa avaliar e quais são os critérios de avaliação.

Etapas:

Em geral, as empresas que oferecem este serviço, trabalham com as seguintes etapas:
1. Planejamento – Entender os objetivos da empresas com a contratação do serviço de Cliente Oculto, a apartir disso recrutar o perfil de Cliente Oculto para o tipo de serviço que será realizado. Alguns exemplos desse serviço são: visita ao local, ligações telefônicas, atendimento por chat online e visitas ao concorrente.
2. Clientes Ocultos – As pessoas que realizarão as avaliações são selecionadas e treinadas.
3. Visitas – As visitas/ ligações/ atendimento de chat online são agendados e realizados.
4. Relatórios – Os relatórios do Cliente Oculto são enviados e aprovados pela empresa que os contratou.
5. Análise – Todas as informações são colhidas e analisadas a fim de sugerir ações para melhorias.
6. Acompanhamento – O processo reinicia-se para garantir um acompanhamento constante do que foi aplicado.

Em média, o serviço de Cliente Oculto custa a partir de R$ 1.000, 00 para quatro visitas por mês. Na maioria dos casos, as empresas contratam esse serviço para longos períodos a fim de fazer um acompanhamento constante e contínuo.

Benefícios para a empresa: verificar se a marca está realmente entregando o produto ou serviço oferecido, qualidade no seu atendimento, análise da equipe de trabalho, diagnóstico e possibilidade de melhoria em todos os seus processos e comportamentos.